5月14日，上游新闻以“游客因印尼火山爆发滞留香港机场，无法退订酒店？去哪儿网客服：将核实处理”为题对成都游客王女士（化名）因自然灾害导致预订酒店不能正常入住却被收住宿费的遭遇进行了报道。她和朋友通过去哪儿网预订4月30日入住印尼哥打京那巴鲁梦想酒店，但当天印尼一处活火山突然爆发，航班延迟16个小时，5月1日下午才飞到目的地。她提交所有官方出具的延误证据，去哪儿网却不退一晚住宿费210元，也不解决问题。
滞留香港机场。受访者
5月15日，去哪儿网相关工作人员回应上游新闻记者称：“经过了解，可能是酒店方面的预订系统自行结算了当天4月30日的住宿费。看到新闻报道后，公司业务部门抓紧协调境外酒店向消费者退还当天住宿费，并知会消费者。”随后，王女士回应记者问询时表示：“已接到去哪儿网业务人员的对接电话，承诺抓紧解决酒店退款问题，感谢上游新闻的报道。”
稍早前报道
5月14日，上游新闻记者从王女士出示的酒店订单看到，王女士和朋友通过去哪儿网预订印尼哥打京那巴鲁梦想酒店，入住日期：4月30日，离店日期：5月2日。在线已支付：420元人民币。取消政策载明：“4月28日12:00前，可免费取消，之后预订人因自身原因或因其他法定原因要求变更或取消，将扣收全额预付款。”
酒店订单。受访者
王女士告诉记者：“我和朋友同乘坐的AK238航班（香港国际机场——哥打京那巴鲁国际机场)，4月30日因印尼火山喷发的不可抗力，导致无法正常起飞，我们无法按既定时间抵达目的地酒店入住。火山爆发导致的旅行变更，属于法定的不可抗力情形，平台有义务全额退款，4月30日当天的酒店住宿费210元。”
王女士表示：“5月1日凌晨我们睡在香港国际机场的大厅里。事后，虽然我们向去哪儿网提交飞机延误证明、机票行程单等证明资料，但是去哪儿网客服宣称我们于4月30日已入住酒店，无法取消并为我们退订房间。但是他们连最基本的能证明我们入住酒店的证据资料都无法提供，从头到尾就一句话‘你入住了’搪塞消费者。”对此，去哪儿网客服回应上游新闻记者问询时表示：“我们将核实材料，并联系对方酒店了解情况后进行处理。”
